Waarom een klachtenregeling?
Helder wil goede, veilige en persoonlijke zorg leveren. Toch kan het gebeuren dat iets anders loopt dan je verwacht: in de behandeling, de begeleiding, de levering van je medicatie of de communicatie. Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) hebben wij een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris en zijn wij aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Op deze pagina lees je hoe dat werkt.
Een klacht indienen is gratis. Het indienen van een klacht heeft nooit gevolgen voor je behandeling of de manier waarop we je behandelen.
Zo dien je een klacht in
Bespreek het eerst met ons
De meeste klachten lossen we snel op als je ze direct bij ons meldt. Gebruik het contactformulier met het onderwerp 'Ik heb een klacht', of mail naar [email protected]. Vermeld je naam, het e-mailadres waarmee je bij ons bekend bent, eventueel je bestelnummer en een korte beschrijving van wat er is gebeurd en wat je van ons verwacht.
Je krijgt binnen 1 werkdag een eerste reactie. We streven ernaar je klacht binnen 2 weken af te handelen. Lukt dat niet, dan laten we je weten waarom en wanneer je wel een antwoord kunt verwachten.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Komen we er samen niet uit, of wil je liever niet rechtstreeks met ons in gesprek? Dan kun je je klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Die werkt niet voor Helder, luistert naar je verhaal, adviseert je over de mogelijkheden en bemiddelt tussen jou en ons. Dit is gratis.
Je bereikt de klachtenfunctionaris via [naam klachteninstantie], [website], [e-mailadres]. Wij kunnen je ook met de klachtenfunctionaris in contact brengen; vraag daar gerust om.
Na ontvangst van je klacht via de klachtenfunctionaris krijg je binnen 6 weken een schriftelijk en gemotiveerd oordeel van Helder, met daarin welke beslissingen we hebben genomen en welke maatregelen we treffen. Is meer tijd nodig voor een zorgvuldig onderzoek, dan mag deze termijn eenmalig met 4 weken worden verlengd. Dat laten we je vooraf weten.
Erkende geschilleninstantie
Ben je na het oordeel van Helder nog niet tevreden, of is je klacht niet binnen de termijn afgehandeld? Dan kun je het geschil voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie waarbij Helder is aangesloten. Die doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen tot 25.000 euro. Hiervoor geldt een beperkt klachtengeld; de geschilleninstantie informeert je daarover.
Helder is aangesloten bij [naam erkende geschilleninstantie], [website]. Een geschil moet je binnen 12 maanden na het indienen van je klacht bij Helder aanmelden.
Klachten over je medicatie of de apotheek
Je medicatie wordt bereid en geleverd door onze partnerapotheek. Heb je een klacht over de bereiding, de verpakking of de bezorging? Meld die gewoon bij ons via het contactformulier; Helder is je aanspreekpunt en schakelt met de apotheek. De apotheek heeft daarnaast een eigen klachtenregeling, waar je ook rechtstreeks gebruik van kunt maken. De gegevens vind je onderaan de contactpagina.
Medische vragen zijn geen klacht. Vragen over je behandeling, dosering of bijwerkingen stel je via de chat in de Helder-app aan je medisch contactpersoon. Heb je klachten die niet kunnen wachten? Neem dan contact op met je huisarts of de huisartsenpost, en bel bij een levensbedreigende situatie 112.
Klachten over je privacy
Vind je dat wij niet zorgvuldig met je persoonsgegevens omgaan? Meld dat bij ons via [email protected]. Je hebt daarnaast altijd het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Meer hierover lees je in ons privacybeleid.
Wat doen wij met je klacht?
- We bevestigen de ontvangst en houden je op de hoogte van de voortgang.
- We behandelen je klacht vertrouwelijk. Alleen de medewerkers die nodig zijn voor de afhandeling hebben toegang tot je gegevens.
- We registreren elke klacht en de afhandeling ervan, zodat we kunnen leren en onze zorg kunnen verbeteren.
- Als een klacht gaat over de kwaliteit of veiligheid van de zorg, beoordeelt onze medisch eindverantwoordelijke arts de klacht mee.
- Het indienen van een klacht heeft geen invloed op je behandeling.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die zorg of diensten van Helder ontvangt of heeft ontvangen. Ook een vertegenwoordiger of nabestaande kan namens de patient een klacht indienen. Zijn er kosten verbonden aan de behandeling van je klacht door Helder of de klachtenfunctionaris? Nee, dat is gratis.
Over deze regeling
Deze klachtenregeling is opgesteld door Helder Health B.V. (KvK 42175675), Zekeringstraat 17A, 1014 BM Amsterdam (uitsluitend correspondentieadres). Versie oktober 2026. Wij kunnen deze regeling aanpassen; de actuele versie staat altijd op deze pagina.
Een klacht indienen
Gebruik het contactformulier en kies het onderwerp 'Ik heb een klacht'. Je krijgt binnen 1 werkdag een eerste reactie.
Naar het contactformulier